為切實提升收費站通行效率與司乘出行體驗，駐馬店分公司近日創(chuàng)新推出“特情處置四到位”工作法，構(gòu)建起“準確預(yù)警—快速處置—疏解預(yù)防—持續(xù)改進”的特情處置閉環(huán)管理體系，實現(xiàn)了特情處置的標準化、高效化，讓道路更暢通，服務(wù)更貼心。
預(yù)案到位，筑牢處置“根基”。針對設(shè)備故障、收繳爭議、綠通查驗等高頻特情，提前分類梳理政策法規(guī)與操作規(guī)范，制定“最優(yōu)簡化”處理流程；通過全體會、站務(wù)會、班組會組織全員深入學(xué)習(xí)，并配套開展場景化實操演練，確保收費人員面對各類突發(fā)狀況時“心中有譜、應(yīng)對有方”，從源頭規(guī)避“無據(jù)可依、處置慌亂”問題。
處置到位，實現(xiàn)現(xiàn)場“零延遲”。一旦發(fā)生特情，收費員第一時間快速識別特情類型并啟動即時處置，班長及外勤人員同步根據(jù)特情性質(zhì)精準協(xié)同，高效配合完成收費操作、現(xiàn)場疏導(dǎo)、政策解釋、信息上報等關(guān)鍵步驟，全力實現(xiàn)“特情在第一現(xiàn)場快速解決”，堅決防止“小問題”拖延引發(fā)“大擁堵”。
疏導(dǎo)到位，阻斷擁堵“傳導(dǎo)鏈”。在處置特情車輛的同時，外勤人員同步密切關(guān)注后方車輛滯留動態(tài)，靈活采取“增開備用車道、現(xiàn)場人工引導(dǎo)”等措施，優(yōu)先保障無特情車輛快速通行；通過“處置與疏導(dǎo)并行”，最大限度縮短司乘等待時間，避免單點特情引發(fā)車道整體擁堵。
總結(jié)到位，驅(qū)動效能持續(xù)提升。分公司定期復(fù)盤特情處置典型案例，深入分析特情產(chǎn)生根源，針對性優(yōu)化處理流程、完善應(yīng)急預(yù)案、調(diào)整人員配置，同時以案例為“活教材”總結(jié)經(jīng)驗，強化崗位練兵的針對性與實效性，進一步激發(fā)全員參與流程優(yōu)化、服務(wù)提質(zhì)的主動性與探索性。
自“特情處置四到位”工作法推行以來，駐馬店分公司所轄收費站特情處置平均時長顯著縮短，車輛滯留等候現(xiàn)象得到有效緩解，司乘通行滿意率大幅提升。下一步，分公司將繼續(xù)以“簡流程、優(yōu)服務(wù)、提效能”為核心，持續(xù)深化該項工作舉措，為廣大司乘提供更高品質(zhì)、更高效率的出行服務(wù)保障。